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2006.01.14

ウイルスセキュリティ2006トラブルとサポート

結局質問に疲れたので他社製品に乗り換えて対処しました。
おかしさの原因は謎のまま。

(2006/1/15補足)
nuke - attack with nuclear weapons『■サポートのアホさ加減』の関連エントリー
> 問い合わせは、法人格でやるようにしている。
> はっきりいって、全然対応が違うのだ。

そうそう!
コンピュータのソフトやハードのメーカーに問い合わせるときは、仕事の場合は自分が法人ユーザーであることを必ずアピールすべし。そうでないと扱いが全然違いますねー。
有名なソフト開発な企業の名義ならより一層印籠の効果が。自分の開発会社がマイナーでも、納入先が公的機関ならそのエンドユーザなお客様の名を強調。
そうすることで個人ユーザでは得られないサポートが得られます(笑)。
試供品とか世間には非売品な当社専用の改修バージョンとか…。
クレーム先メーカーにプレッシャー入れるのは忍びないが、こちらとてエンドユーザ様との約束があるので悠長にやってられん、というわけで。

(2005/1/14)
何度同じ事(私のトラブル状況)をメールさせれば気が済むのだろう?>ソースネクストのサポート
エラー画面のスナップを添付している私のメールに対して「PRINTSCREENでpaintに貼り付けて…」とか言うし、
スキャン時のトラブルなのにADSLのモデム型番とか教えろとか言うし。
そしてOSのバージョンとか書かせた次に、
「サポートプログラムを弊社サイトからダウンロードして実行しそれで収集した情報がファイル出力されるので、添付して送れ」
って、スタートメニューやプログラム追加削除からプロセスとかDLLとかごっそり収集してるし。
そんなツールがあるのに私に別途書かせるのはなぜなんだ。
何度も書かせられて面倒になってきたので、ここに記録しておく次第。
今後同じ人がいたら参考になるかもと思い。解決しなかったらごめんなさい。

返事するだけで大変なので、途中でユーザーが挫折するのを狙っているのかなあ>サポ

他社のサポートをも使っての感想としては、
最初の問い合わせに対してクリティカルな回答をする気はないらしい。
無難な「再インストール」「余計なアプリの排除」とかいうアドバイスをよこしてくる。
それをさらに返信するところからやっと調査してくれるみたい。
パソコンハードやソフトを10年以上使い続けて思うところは、
困ってサポート受ける場合にはユーザーは相当の辛抱強さが必要ということです。
速いとか的確な解決の場合もちゃんとあったのですが、平均するとのらりくらりが多いですね。
だからこっちも相応の証拠と準備を整えて臨む必要があります。
今回もダメだったら他社に乗り換えるまで。VSもシツコイ客は嫌いでしょうし…
しかし困ったなぁ。ネットに情報が無いので私だけのようでは、たぶん画期的な解が無いような予感がします…


■あらすじ&要点

私はいくつかパソコンがあるのでいろいろアンチウイルスを使っています。
その中で先週、ソースネクスト社のウイルスセキュリティを2005から2006にメジャーアップデートしたとたん、
A*タイマー定時スキャンが「テンポラリ作成できず」エラーで動かない
 (人が手動でスキャンするには正常)
B*OE6から添付付き送信をすると送信開始で止まってSMTPタイムアウト
 添付が無いメールは送れる
 VS(ウイルスセキュリティ)を無効にすると送れる
 メール監視だけ、FWだけ、ウイルス検査とか個別無効にしても送れない。
 全体無効にしたときのみ送れるので、何が妨害しているのかがわからない。
という2点のトラブルに見舞われています。
ダウンロード販売だったため再取得しても最新2006のほうしか貰えないので
問題なかった2005に戻すこともできず。
とりあえず事象Aだけを相談。Bも困るのだけど順番に。

■相談の経緯

1.WEBのアンケートフォームから送信
 OSとか基本スペックも添える
2.翌日返信。中身は
 「他社ソフト入れてないか」「余計な常駐がないか」「再インストしてみて」
 という紋切り型。
3.3つとも試したがダメと返信。
 ADSLとかVPNとか聞かれたので答えたものの
 スキャンが動かないのと回線は関係無いよなあ…
4.今度はOSのバージョンとかスクリーンショットとか聞かれて、
 さらに専用情報収集ツールを実行して報告しろという。
 OSって、何度聞けば気が済む?
 エラーメッセージは何度も書いてるし、
 スクリーンショットも先手打って前回添付したのにjpeg送れという…。
 さらに私にバージョンとか書かせておきながら
 収集ツールの中でもしっかり収集してるし。
5.毎度の返信でいちいち基本情報聞かれるのが面倒!と
 言っても仕方ないので、重複ながらもいわれたとおりに送信。
 ↑
 いまここの段階


■3回目の相談内容↓

※既にご連絡いただいております内容につきましても、
 お手数ですが、再度ご連絡をお願いいたします。
【ご使用のパソコン】
 メーカー名 :TOWTOP
 機種名(型番):Dex-HG6432DVRAM/GF66
【ご使用のOS】
 Windows: XPhome
 サービスパックの有無:有
【現象の発生時期について】
 該当番号:2番
 2.アップデートを行った後
 アップデートを行われた日時:2006/1/7
 詳  細:VSを2005から2006に変えた直後より常時発生中。
 手動検査では問題ないが、定時スキャンさせると
 『テンポラリーファイルを作成できません』と出て
 スキャンせずに異常終了します。
 スキャン対象や拡張子とか時間を変えても100%発生。
【WindowsUpdate】
 更新頻度:自動で常に最新の状態に更新している
【通信回線】
 通信回線:ニフティのADSL
【ウイルスセキュリティのバージョン】
 バージョン:9.0.0032
【通信機器】
 ルータ、モデムなどのメーカー:NEC
 ルータ、モデムなどの型番  :Atrem WD701CV
【エラー画面】
jpegで添付しております
【サポート情報】
textを添付しております


■2回目の相談内容↓

いただいたアドバイスを実施しましたが(VS2006の再インストール)
同じエラー現象が発生して改善は見られませんでした。
定時スキャンだけ『テンポラリーファイルを作成できません』が
表示されてスキャンをしてくれません。
・定時スキャンがどう条件を変えても実行できません。
・『テンポラリーファイルを作成できません』と出ます
・アドバイスを実行しましたが改善せずエラーは再現しました。
・エラーの再現率は100%です。必ず発生します
・VS2005のときは無かったトラブルです
・VSのレジストリもpathはCドライブばかり記述されており
 変なドライブなpathは見受けられません。
 なのにテンポラリを作れないと表示されます。
・ヘルプを読みましたがユーザーが
 テンポラリの場所を変えれる設定方法はありません。
 なので私が自力でテンポラリ問題を解決できません。
■エラーの様子のスナップショット
http://ntd.way-nifty.com/blog/images/20060113.jpg
定時スキャンなのに『ウイルス検査中 手動』と
出ているのもおかしいです。
----- Original Message -----
From: "SOURCENEXT"
Sent: Thursday, January 12, 2006
Subject:ウイルスセキュリティ2005EX/定期ウイルスチェックが作動しない
>■他のセキュリティ対策ソフトのアンインストール
入れていません。VSのみです。
>■パソコン起動時のアプリケーションの削除等
起動時にはカノープス社のTV録画ソフトが常駐してます。
が、VS2005時代には問題はありませんでした。
メモリも1.5Gバイトも積んでいますので
定時スキャンだけメモリ不足に陥るとは思えません。
HDDはCドライブで250Gのうち30Gしか使ってないので
空き容量も十分のはずです。
デフラグも不要と診断されて異常は見えません。
>■Windows XP 簡易ファイアウォール機能の解除
「ウイルスセキュリティが管理中」と
コンパネのセキュリティで表示されています。
XPのFWは解除されていると判断します。
>■通信接続環境の確認
ADSLでVPNは使っておりませんし、
今回は定時スキャンだけ問題です。
通信が関係するとは思えません。
>■【ウイルスセキュリティ】再インストール
再インストールをしましたが改善せず、
まったく同じ現象が再発しました。
VS2006に先日に変えたときからずっと発生中で
VS2005時代には一度も見かけなかった現象です。

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NTD氏が憤慨しているのは、ものすごくよく分かる。こっちもいま、シマンテックのNorton AntiVirusではまっていて、問い合わせをもう10回以上やっているが、らちがあかない。 忍耐強くやらないと、こんなんやってられない。もう、かなりやってられない。返品したいくらい。 やっぱり、前述したように、企業格から検証のため試用版を送って欲しい、と初めに依頼をして使えると思ったら買えばいいし、そうじゃなかったら買わない、ということにしたほうがいい。 なーんも考えずに、年号=バージョンのソフトでバージ... [続きを読む]

受信: 2006.01.15 00:04

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